- 스마트 행정 혁신으로 24시간 끊김 없는 구민 소통 체계 구축
- 단순 문의 자동 처리로 행정 효율 올리고, 긴급·안전 민원 대응력 강화
[뉴스에디션] 유동균 마포구청장이 스마트 행정을 바탕으로 야간과 휴일에도 구민 불편을 신속히 해소하는 민원 응대 혁신에 나섰다. 마포구는 서울시 25개 자치구 최초로 인공지능 기술을 활용해 당직 민원 전화를 처리하는 '마포구 AI 당직 보이스봇'을 도입하고 시범 운영을 개시했다고 밝혔다.
이번 정책은 업무 시간이 끝난 뒤에도 구민이 겪는 생활 속 불편을 지체 없이 청취하고 해결책을 제시하겠다는 의지가 반영된 결과다. 평일 야간이나 주말·공휴일에 구청 당직실로 걸려오는 민원 전화는 별도의 대기시간 없이 마포구 AI 당직 보이스봇으로 우선 연결된다.
유 청장은 수집된 민원 데이터를 기반으로 표준화된 응대 시나리오를 마련하고 대화형 전화 민원 서비스를 체계적으로 설계하였다고 밝혔다. 이에 따라 AI 보이스봇은 대화를 통해 민원인의 상황을 파악하고 단순 정보 안내부터 생활민원 접수, 당직근무자 직접 연결까지 사안에 맞춰 능동적으로 처리한다. 부서 연락처나 단순 절차 안내는 즉시 제공하며, 상수도 단수나 층간소음, 야간 진료기관 안내 등 유관 기관 업무는 정확한 처리 경로를 안내한다.
특히 생활 불편 사항에 대한 접수 절차를 대폭 단순화했다. 불법주정차나 공사장 소음, 쓰레기 수거 요청 등은 AI가 민원인과의 대화를 통해 발생 위치와 세부 상황을 확인한 뒤 담당 부서의 현장 단속민원으로 자동 등록한다. 통화가 종료되면 접수 내용 요약본을 민원인의 휴대전화 문자로 발송해 행정 처리의 투명성과 신뢰도를 높였다.
반면 현장 확인과 즉각 조치가 필수적인 도로 파손이나 맨홀 침하 등은 현장 당직자에게 즉시 전달되며, 화재나 위험 동물 출몰 같은 응급 상황은 119·112 등 유관 기관과 연계해 구민 안전을 최우선으로 확보하도록 했다.
유 청장이 밝힌 이번 AI 보이스봇 도입은 민원 편의 향상뿐만 아니라 공무원의 근무 환경 개선에도 큰 효과를 거둘 것으로 기대된다. 동시 응대 기능을 통해 민원 대기시간을 사실상 소멸시켰으며, 단순 반복 문의를 인공지능이 전담 처리함으로써 당직 직원은 재난 관리와 현장 안전 점검에 역량을 집중할 수 있게 됐다.
마포구는 3개월 동안 시스템의 정확도와 편의성을 다각도로 검증하고 직원 의견을 반영해 보완 과정을 거친 뒤 내년부터 정식 서비스를 전면 확대할 예정이다.
유동균 마포구청장은 “인공지능 기술 도입의 궁극적인 목적은 구민이 언제 어디서나 기다림 없이 신속하고 정확한 행정 서비스를 누리도록 돕는 데 있다”며 “단순 업무는 AI가 신속히 처리하고, 직원들은 현장 확인과 긴급 대처가 필요한 민원에 집중함으로써 구민이 체감할 수 있는 안전하고 편리한 마포를 만들어 가겠다”고 강조했다.
